在第三方電商平臺上，如果我們購買了一件商品或者服務(wù)，不滿意可以給差評。這是因為第三方電商平臺是處于中立地位的。但是，如果是企業(yè)商城，應(yīng)該如何處理用戶的評論和內(nèi)容呢？
這其實是很值得商城設(shè)計者思考的問題。
如下，我們提供一些用戶評論管理的方案，并且探討其中的設(shè)計邏輯。
“禁止評論”的方案
為了省事，一些企業(yè)商城沒有商品評價的功能。此舉，雖然省事，也減少了建站運營成本，但是，也降低了商城的活躍度。一來，網(wǎng)站用戶生成體系沒有建立起來，二來，用戶無法知曉商品的口碑，進而可能放棄購買。
再者，用戶點評已經(jīng)成為不少商品改進、迭代的重要動力和參考，“禁止評論”等于是放棄了“一種商品進化的動力資源”。
我們認(rèn)為，是不可取的。最后，“禁止評論”也有損品牌美譽，人為造成用戶和品牌之間的隔離。
“刪除差評”的方案
有的企業(yè)商城對關(guān)于產(chǎn)品不好的評論，直接予以刪除。從企業(yè)的角度看，此舉，可以維護商品聲譽，但是并非聰明之舉。如果用戶發(fā)現(xiàn)無法在商城點評，可能會在其它社交媒體或者平臺給予商品“差評”。另外，一個商品下，只有好評，也很容易讓用戶產(chǎn)生懷疑。
“自動回復(fù)”的方案
一些企業(yè)商城為了便于管理，給不同類別的評論，設(shè)置了自動回復(fù)。例如，好評的回復(fù)都是“謝謝惠顧”，差評的回復(fù)都是“給您道歉”之類的。此類統(tǒng)一回復(fù)，也并非優(yōu)秀設(shè)計。給用戶造成“很假”的感覺。
“折疊點評”的方案
即允許用戶之間相互點評，也允許用戶和企業(yè)之間不斷互動和“蓋樓”。從一些企業(yè)商城效果看，此類方案似乎表現(xiàn)不錯。例如，用戶之間的互相評論，可以鼓勵內(nèi)容的生成；企業(yè)與用戶的互動評論，也會讓用戶感覺受到重視。
“風(fēng)格點評”的方案
在此種方案下，企業(yè)對點評用戶的回復(fù)，形成統(tǒng)一的語言風(fēng)格，特別是如果使用“可愛”“小眾”“調(diào)皮”等風(fēng)格，似乎能夠極大緩解用戶的“暴躁”。例如，在小米商城中，很多回復(fù)都是“詩歌形式”，這反而促使了用戶內(nèi)容的生成，并且增強用戶和商城之間的粘性。
“第三方點評”的方案
客觀而言，當(dāng)企業(yè)與客戶存在矛盾的時候，企業(yè)很難做到中立。所以，一些電商平臺嘗試引入第三方進行評判。例如美團就讓用戶作為“裁判”，評判與己無關(guān)的訂單糾紛。
“標(biāo)簽式引導(dǎo)”的方案
這是電商平臺的一種常見評論管理設(shè)計，通過對標(biāo)簽排序，可以引導(dǎo)客戶傾向于給出“好評”。
綜上，就是我們在建設(shè)企業(yè)商城的過程中，總結(jié)出來的對用戶評論內(nèi)容的設(shè)計方案，可供參考。